法治日報全媒體記者 唐榮 李文茜

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“政府是真正在為民辦實事，現在行人出入地鐵口變得更暢通，同時也優化了市容市貌。”居民張先生說道。近日，廣東省深圳市寶安區新安街道書記/主任信箱收到張先生來信，反映靈芝地鐵站A出口電動車亂停亂放，無人管理，不僅行人無法通行，商家也不能正常營業。

收到訴求后，民生訴求專班立即聯合寶民社區工作站綜治、城管和安防部門對該地鐵口進行綜合整治，組織地鐵公司進行現場協調，清理了人行通道和公共區域亂停放的電動車、單車，并要求社區對該地鐵出口進行劃線和綠化工作，整體提升了地鐵出入環境。專班回訪，張先生表示對整治結果十分滿意。

群眾有所呼，政府有所應。自2022年6月新安街道在全區率先設立街道書記/主任信箱以來，許多像張先生反映的民生急難愁盼問題正在加速解決。書記/主任信箱由街道書記、主任牽頭抓、親自管，民生訴求即接即辦、高效處置，用心用情用力解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，努力做到“民有所呼，我有所應；民有所需，我有所為”。

建立機制高位推動

書記/主任信箱的開通，是新安街道深化新時代“楓橋經驗”的有益探索。為有效保障信箱高效順暢運行，新安街道明確民生訴求為“一把手”工程，成立街道書記/主任信箱專項小組，由街道黨工委書記、辦事處主任擔任雙組長。

每半個月，街道黨工委書記、辦事處主任開展集中反映問題處置研討會，現場研究，逐條研閱；每周，各分管領導針對社會穩定風險較高的訴求開展分析研判會，并發動人大代表力量，群策群力。對案結事未了的案件，街道建立領導包干制度，定期通報訴求工單辦結進度情況，壓緊壓實職能部門和社區主體責任，直至案結事了。

新安街道組建“1+21+13+N”的專班工作體系，以1個街道民生訴求中心為統籌，21個社區、13個科辦（中心）訴求中心工作專班及小組為訴求具體落實處理主體，N個民生訴求案件快速處置小組為助力，形成“1小時受理，簡單問題24小時辦結，復雜問題3天辦結”處置模式。同時，制定《新安街道民生訴求“12345”/書記主任信箱工作方案》，確立“一碼當先、集中受理、研判分撥、多方聯動、火速辦結、隨機回訪”的閉環流程，確保訴求解決全過程分工明確、銜接緊密、協作聯動、閉環管理。

《法治日報》記者近日走進新安街道采訪時了解到，書記/主任信箱的使用方便快捷，居民用手機掃描二維碼即可填寫訴求類型、姓名、手機、問題描述，還能上傳圖片、視頻。

“我們主動向居民公開街道書記、主任等相關領導及社區書記、轄區警長、網格長的聯系方式，讓居民有事找得到人。”新安街道有關負責人告訴記者。

精準預警高效響應

新安街道加強數據分析，研判矛盾焦點，逐條研閱群眾訴求，梳理出重點、敏感信件，組織專項小組分析研判，對信箱后臺信件按“辦結綠、預警黃、警報紅”3個分級標記，一旦發現“預警黃”分級信件，立即通知責任部門開展隱患排查，將隱性矛盾化解在萌芽階段。

為保障信箱迅捷、高效、高質響應，民生訴求服務中心梳理了分撥辦結處置流程，完善集中受理、統一分撥、實時聯動機制：群眾反饋訴求后，由主管部門完成部門事件分撥，責任部門理清事件分類處置辦法并將辦理流程及時限告知訴求人。新安街道建立了定期通報會商機制，督查室、紀檢部門形成監督合力，建立長效督查督辦和“警示函”預警機制，以實地督查工作方式，對訴求辦理完成不力的開展約談、街道班子會每周通報，督促相關部門按時受理、準時解決、定時回訪，督促各職能部門24小時內辦理。

為確保問題整改到位，新安街道建立了評價考核機制，以各科辦（中心）主任、各工作站書記作為民生訴求工作第一責任人，實行周通報、月考核、年度考評辦法，對書記/主任信箱案件具體情況及辦理情況進行綜合評分，形成督查督辦工作閉環，推動責任單位及時就地解決群眾訴求。

自新安街道書記/主任信箱開通以來，截至5月18日，已收到市民訴求共4704件，辦結4704件，辦結率100%，累計回訪案4425件，回訪率94.07%，被群眾稱為“連心信箱”。

“心安夜話”化解民憂

3月1日，新安街道21個社區同步開展首場“心安夜話”面對面接訪活動，街道黨工委書記白政瑜和街道黨工委副書記、辦事處主任郭暖與市、區“兩代表一委員”、社區黨委書記、掛點科辦干部等組成“心安接訪團”，通過現場接訪、走訪、座談、居民議事會等形式，與群眾話民生、談心事、解民愁。

為進一步暢通民意渠道，妥善解決群眾反映的熱點難點問題，新安街道在開設書記/主任信箱線上訴求服務平臺基礎上，創新線下訴求解決模式——“心安夜話”面對面接訪活動，化解民憂、促進和諧，全面提升街道行政效能和為民服務水平。

記者了解到，對于收集到的民生訴求，能當場解決的，“心安接訪團”當場溝通聯系，馬上就辦，及時回應；對于不能現場解決的，專人錄入新安街道書記/主任信箱平臺、跟進處理、及時回訪，并由街道督查室通過實地督查、現場督辦等方式，督促相關部門按時辦理，同時定期進行案件情況通報；因法律、政策等原因確實無法解決的，耐心細致地做好解釋工作，確保做到“件件有回音、事事有著落”。

據統計，截至5月18日，“心安夜話”累計開展12期，現場共接訪1641人次，走訪1005家，收集2072條訴求，已辦結案件1433件，案件辦結率93.84%。

“下一步，我們將持續推動‘心安夜話’面對面接訪活動常態化，聽萬家聲、進萬家門、訪萬家情，共同建設和諧團結美麗新安，全力用心做好訴求化解工作。”白政瑜表示。